Васил Терзиев предприема мащабна реформа в Call Sofia за по-голяма прозрачност и проследимост на сигналите

Кметът на София Васил Терзиев обяви началото на дълбока промяна в работата на платформата Call Sofia. Тази инициатива цели пълно преосмисляне на градските процеси. Столичната община се стреми към по-голяма ефективност, а не просто към по-бърза обработка на данните. Кметът сподели тези планове в личния си профил в социалната мрежа Фейсбук.

Официалното приложение Call Sofia е основен инструмент на Контактния център на Столична община. Чрез него потребителите подават сигнали за неспешни проблеми в градската среда. Системата позволява прикачване на снимки и точно описание на местоположението. След проверка сигналите се насочват към съответните структури за своевременно решение.

Отчетено е 33% подобрение в ефективността на обработване на сигнали през последната година. Този резултат е постигнат при ръст на натоварването от 19%. Според кмета обаче сухата статистика не е достатъчна. Гражданите трябва да усещат сигурност и яснота при всяка стъпка от процеса.

Васил Терзиев илюстрира нуждата от промяна с личен пример от изминалата седмица.

„Миналата седмица подадох сигнал в Call Sofia. Беше за дупка в пътната настилка, от онези, които не изглеждат спешни, докато не минеш през тях няколко пъти. Сигналът беше приет, а след няколко дни получих отговор, че е „възложено извършването на ремонт на компрометирания участък“. Формално всичко беше наред – системата работи, има движение по сигнала. И въпреки това остана едно усещане за недовършен разговор. Защото всъщност на мен не ми стана ясно какво следва. Кога ще се случи този ремонт? Кой ще го направи? Как мога да разбера дали изобщо е осъществен? Това е моментът, в който много хора се отказват да следят какво се случва нататък“, посочва в публикацията столичният кмет.

Новата реформа е фокусирана върху прозрачността и пълната проследимост на всеки подаден сигнал. Потребителите ще виждат през кои звена преминава тяхното искане. Системата ще показва кой носи конкретна отговорност за изпълнението. Целта е статусът „приключен“ да означава реално решен проблем на терен. Тази промяна е част от усилията, при които София влиза в телефона чрез мащабна дигитализация.

Допълнителни изследвания показват, че реформата цели превръщането на Call Sofia в система за анализ. Тя ще идентифицира повтарящи се проблеми и така наречените „горещи точки“ в столицата. Това ще позволи на общината да насочва ресурсите си по-ефективно. Дългосрочната визия предвижда преход към проактивен модел на работа, който адресира проблемите преди тяхната ескалация.

За да бъде промяната успешна, Столична община търси активното участие на гражданите. Анкетата за Call Sofia остава отворена до 2 май включително. Тя вече събира критични оценки и предложения от потребителите. Резултатите ще помогнат за структуриране на по-ясни описания и данни за по-бърза обработка.

Кметът Васил Терзиев подчертава важността на новата посока:

„Затова освен подобренията, започнахме и по-дълбока промяна в Call Sofia – такава, която преосмисля процесите, а не просто ги ускорява, за да бъдат те по-ясни, по-проследими и по-ефективни. Когато подадете сигнал, да можете да видите не само че е приет, а какво реално се случва с него – през кои звена минава, кой носи отговорност, какво е направено до момента и какво предстои. Целта е, когато един сигнал бъде отбелязан като „приключен“, това да означава, че проблемът наистина е решен. И между двете да няма разминаване“, уточнява Терзиев.

Общината планира да подобри качеството на входящите сигнали чрез по-структурирани данни. Това ще улесни администрацията и ще съкрати времето за реакция. Макар тези промени да не са видими веднага на улицата, те променят фундаментално начина на работа.