Как се продава телефон – преди 25 години, днес и утре

Представете си 2050 г. Вместо традиционни витрини градовете са заобиколени от огромни интерактивни екрани. С едно докосване се отваря виртуален технологичен магазин с телефони, часовници, аксесоари и мобилни услуги.

Избираме модел, цвят и характеристики, въвеждаме адреса си, а на следващия ден устройството пристига пред дома ни. Според Ламбрин Киряков, зонален мениджър продажби в Yettel, магазинът на бъдещето може да изглежда именно така.

Историята обаче започва по съвсем различен начин. Преди 25 години в магазините на телекома консултантите посрещат клиентите с костюми и вратовръзки. Дамите носят фишу, договорите се попълват ръчно, а факсът се смята за модерна технология.

През 2001 г. Globul, вторият GSM оператор, стъпва на българския пазар. Тогава на едни бюра се сключват договори, а други служат само за плащания. Именно пред тях се образуват най-дългите опашки.

Първите години разказват Иван Тодоров, Росен Желязков, Орлин Методиев и Ламбрин Киряков. Четиримата започват като консултант-продавачи. По-късно стават регионални мениджъри продажби и поемат по-големи отговорности.

„Хората се интересуваха от три неща – дали там, където живеят, има обхват, колко издържа батерията на телефона и колко струва“, разказва Ламбрин.

Преди откриването на първите магазини служителите подреждат стоката цяла нощ. Те не знаят точно какво предстои, но очакват голям интерес. Понякога и клиентите не разбират какво виждат. Един посетител дори приема телефоните за дистанционни управления.

Търсенето на мобилни устройства бързо нараства, след като банките започват да отпускат потребителски кредити за такива покупки. Около Коледа телефоните често свършват. Служителите обслужват по няколко клиенти едновременно, обяснявайки характеристиките, цените и начина на употреба.

SIM картата също претърпява драматична промяна в цената. Преди появата на Globul тя струва около 250 лева. Операторът я предлага първо за 40 лева, а няколко месеца по-късно я включва в промоция за 0 лева. От по-малките градове дори тръгват автобуси към магазините заради интереса към картите.

Когато Росен Желязков се присъединява към компанията през 2008 г., пазарът вече се променя. Все още няма неограничени минути и мобилни данни. Най-ниският план включва 100 минути към трима души за 5 лева. Оферта с 500 или 1000 мегабайта се приема като впечатляваща.

След това идват мобилният интернет, по-високите скорости, повече минути и повече данни. Телефоните преминават от малки екрани и физически бутони към операционни системи, приложения и големи сензорни дисплеи.

Според Ламбрин Киряков iPhone променя посоката на целия пазар. Големият сензорен екран и мобилните приложения създават нови потребителски нужди. Те изискват и нов подход от телекомите.

Цветелина Дочева се присъединява към компанията през 2012 г. Тя отчита, че клиентите вече са по-информирани, по-любопитни и по-взискателни. Те сравняват характеристики, цени и ревюта още преди да влязат в магазина.

Затова днес консултантът трябва да бъде не само специалист по продуктите. Той трябва да разбира нуждите на конкретния човек. Продажбата изисква емпатия, адаптивност и индивидуално отношение.

„От 2022 г. нашите търговци използват таблета при обслужването на клиента“, обяснява Цветелина. Специален софтуер събира необходимата информация и води консултанта през разговора. AI модели подсказват подходящо предложение за конкретния потребител.

Yettel е единственият оператор у нас, който използва таблети в клиентското обслужване. Така разговорът не остава ограничен зад стационарен компютър. От миналата година служителите разполагат и с вътрешен чатбот, който намира информация за секунди.

Развитието на дигиталните магазини върви паралелно с промяната в пазаруването. Подобна трансформация се вижда и в еволюцията на търговията и онлайн пазаруването.

Въпреки технологичния напредък физическият магазин запазва значението си в България. Цветелина Дочева посочва, че хората на Балканите обичат да посещават магазините, да прекарват време там и да общуват. Иван Тодоров допълва, че личният контакт остава особено важен в малките градове.

Така телефонът се продава различно през всяко десетилетие. Продуктите стават по-сложни, клиентите са по-информирани, а инструментите стават по-дигитални. Основата обаче остава същата: консултантът трябва да разбере човека и да му помогне да направи правилния избор.