Невидимият фронт на телефон 112: Където паниката среща хладния разум

В свят, изпълнен с несигурност, един телефонен номер остава непоклатима опора – 112. Това е мястото, където емоциите са в своя пик, а отговорността тежи най-много. В Районния център във Варна колективът е почти изцяло женски, обединяващ дами от 20-годишни момичета до професионалисти пред пенсия. Според началника на центъра Десислава Димитрова, жените по-лесно овладяват чуждата агресия и паника, превръщайки хаоса в структурирана информация за секунди.

Системата е проектирана така, че никога да не дава сигнал „заето“. Ако линиите във Варна са натоварени, повикването автоматично се пренасочва към някой от останалите пет центъра в страната – София, Русе, Бургас, Кърджали или Монтана. Всеки оператор разполага с точно минута и половина за обработка на сигнал. През това време той трябва да извлече локация, вид на инцидента и брой пострадали, докато успокоява разстроения гражданин.

Аз ви го разказвам бавно. В реалността всичко става за секунди.

Въпреки критичната важност на линията, статистиката е тревожна. Между 30 и 40% от обажданията са нерегламентирани – от случайни набирания в джоба до абсурдни запитвания за сметки за ток или помощ за бременна богомолка. Тези случаи натоварват мрежата и често водят до санкции, като вече 227 граждани са глобени за фалшиви и шеговити обаждания, които застрашават реални човешки животи.

Интересен факт е, че децата често са по-прецизни в подаването на информация от възрастните. Благодарение на обучения в училищата, те знаят как да опишат ситуацията ясно и точно. Съвременните технологии също помагат – автомобилите, произведени след март 2018 г., разполагат със системата eCall, която автоматично известява центъра при тежък инцидент, дори водачът да е в безсъзнание.

Новите данни показват, че натоварването на системата продължава да расте. През 2023 г. са приети общо 3 760 862 повиквания към ЕЕН 112, което е ръст от близо 4.5% спрямо предходната година. В отговор на нарастващите нужди, в момента е обявен конкурс за нови кадри – младши експерти (оператори) за центъра във Варна, които да се присъединят към този екип от „невидими герои“.

Плакала съм по време на работа – беше наводнението в кв. „Аспарухово“. Останахме след работно време, защото сигналите бяха безкрайни. Никой не ни накара – просто знаеш, че трябва да останеш.

За служители като Елиза Гермачева, която е в системата от 18 години, това не е просто работа, а призвание. Въпреки тежките смени, включващи до 200 сигнала на човек, удовлетворението идва от спасения живот – като бебето, родено в аварийната лента под напътствията на оператора, или предотвратеното домашно насилие, разпознато зад едно тежко мълчание в слушалката.