Авиокомпании въвеждат 50 долара такса за общуване с човек

Докато изкуственият интелект все по-често поема резервации, промени по билети и стандартни запитвания, в авиацията се оформя нова тенденция: разговорът с истински човек се превръща в лукс. Обслужването „на живо“ постепенно става еквивалент на „бизнес класа“ в кол центровете на големите превозвачи. Някои американски компании вече прилагат конкретни тарифи за телефонна резервация с оператор. American Airlines изисква такса от 50 долара за тази услуга, докато при Hawaiian Airlines, JetBlue и Spirit Airlines сумата е 25 долара.

Никой не рекламира това директно като такса за избягване на алгоритмите. За клиента обаче усещането е точно такова: ако искаш човешко решение, плащаш допълнително. Това е особено притеснително на фона на факта, че изкуственият интелект вече е част от ежедневието, но не винаги може да замени експертизата на служителите.

Парадоксът е, че публиката масово настоява за човешки контакт. Данни от проучване на Kinsta показват, че 93% от потребителите предпочитат да говорят с човек. Още по-категорични са 89% от анкетираните, които смятат, че марките трябва винаги да предлагат опция за комуникация с реален служител. По-възрастните поколения често се затрудняват с чатботи и автоматизирани менюта, както отбелязва Стив Шваб от Casago.

Бизнес логиката обаче е различна. Лучано Арманаско от Our Dolce Vita смята, че таксата е приемлива само при истинска добавена стойност. Рискът е очевиден: ако таксуването започне да изглежда като „откуп“, за да избягаш от неработеща система, ефектът върху доверието може да е токсичен. Джеймс Хаймърс от Rapp предупреждава точно за това. В същия дух Лори Стивънс от Sojourney Travel подчертава:

AI е отличен за рутинни задачи – правила, опции, цени, базови маршрути – но не заменя човека там, където има нюанси, казуси и емоции.

Въпреки това, автоматизацията има силен аргумент при кризи. При лошо време и масови отмяна на полети, кол центровете се задръстват. Хакоб Астабациан от SynthFlow AI обяснява, че AI може да „скалира“ мигновено и да поеме огромен обем разговори наведнъж, предотвратявайки срив на обслужването. Това е важно, защото понякога грешките на алгоритмите могат допълнително да усложнят пътуването. В крайна сметка спорът не е „AI срещу хора“, а дали разговорът с човек ще остане стандарт, или ще се превърне в платена привилегия.