Александър Колячев: Търсим механизъм за единно лице за контакт при жалби за ток

Председателят на Комисията за защита на потребителите (КЗП) Александър Колячев обяви нова инициатива за защита на гражданите. Основната цел на ведомството е въвеждането на принципа за единно лице за контакт. В момента потребителите срещат сериозни затруднения при оспорване на своите високи сметки за електроенергия. Колячев подчерта, че е необходима пълна яснота относно процедурите за подаване на жалби.

Един потребител трябва да има само едно лице за контакт при проблеми със сметките. Това е основното искане на регулатора към енергийните дружества. Пред bTV Александър Колячев обясни, че сегашният път за подаване на оплаквания е твърде сложен. Гражданите често не разбират административното разделение между разпределителните и снабдителните предприятия. Те просто очакват коректно отношение и бързо решение на своите проблеми.

Според ръководителя на комисията правата на потребителите са ощетени заради тромавите и неясни процедури. В момента клиентът трябва първо да отиде в електроснабдителното предприятие. След това дружеството трябва да задвижи жалбата по вътрешен ред. Колячев призна, че не е сигурен в съществуването на по-бърз път в момента.

Проверките на жалбите за високи сметки често се извършват само по формален начин. Електроснабдителят обикновено изисква справка за коректността на данните от системата. След това дружеството отговаря на клиента, че няма допусната грешка. Потребителят е принуден след това да се обръща към електроразпределителните предприятия (ЕРП). КЗП планира да провери дали и тези институции ще отговарят по същия формален начин.

Един потребител не знае към кого трябва да се обърне. Него не го интересува колко общи условия трябва да спазва.

Колячев коментира и въпроса с финансовите санкции срещу компаниите в сектора. Глобите от 25 000 евро често биват отменяни от българския съд при обжалване. Поради тази причина КЗП се фокусира върху постигането на реална промяна в поведението на дружествата. Санкцията сама по себе си не винаги води до по-добро обслужване за крайния клиент. Важно е компаниите да коригират отношението си към потребителските сигнали.

КЗП стартира официален институционален диалог с електроразпределителните дружества през следващите седмици. Комисията вече подготвя пакет от конкретни предложения за оптимизация на комуникацията. До края на следващата или по-следващата седмица регулаторът ще се обърне официално към ръководствата на ЕРП-тата. Има значително пространство за подобрение в начина, по който се подхожда към всеки отделен случай.

Санкцията не е най-важното нещо, а електроснабдителните дружества да коригират своето поведението.

Диалогът между държавната институция и бизнеса вече е в ход. КЗП настоява за реални проверки, а не за автоматизирани отговори на жалбите. Потребителите имат нужда от гаранции, че техните възражения се разглеждат по същество. Колячев е категоричен, че комисията ще следи за спазването на интересите на гражданите. Регулаторът ще настоява за по-високи стандарти в енергийното обслужване.